Aparte de combatir el fuego, otro rol del bombero actual es como “controlador de perdidas”. En el ambiente moderno, Cuerpos de Bomberos razonan el incremento y mejoramiento de políticas en esta materia debido a su efecto principal en:
- Tazas bajas de seguros
- Reducción de pérdidas personales
- Reducción de pérdidas comunitarias
- Creación de un ambiente más seguro para el público
- Creación de un ambiente más seguro para los propios bomberos
- Asistencia en el proceso de investigación de incendios
- Reducción en la interrupción de la vida de las personas y negocios
- Reducción en el impacto psicológico de nuestros clientes
- Mejora en la visión, misión, y actuar más profesional de un Cuerpo de Bomberos
- Asistencia en una justificación para requerir más recursos en algún proceso de mejora de la imagen pública.
Si nos detenemos, y analizamos las tres prioridades tácticas (Seguridad y protección a la vida, estabilización del incidente, y conservación de la propiedad) ya estamos aplicando algo de “control de perdidas”. Es un concepto que debe establecerse como una “umbrela” alrededor de estas prioridades tácticas y en ese sentido debe ser prioritario por el tiempo que dure un incidente. Y es que en los tiempos actuales, el “cliente” del Cuerpo de Bomberos no es el edificio o la propiedad en peligro, si no que el dueño u ocupante de aquel edificio. Este concepto debiese crear un cambio en la mentalidad y comportamiento del personal de bomberos, para así tratar a nuestros clientes de la manera que nosotros como bomberos queremos ser tratados.
Dentro de este actuar, cambios radicales en procedimientos deben ser adoptados por un Cuerpo de Bomberos. Por ejemplo, el poseer un procedimiento estándar que haga hincapié en la consideración de todas las técnicas de entrada forzada disponibles (si el tiempo lo permite) antes de determinar una acción que causara un alto costo y daño. La forma en que procedemos dentro de una estructura, a vistas de su dueño o propietario, acarreando objetos quizás ínfimos para nosotros, cuáles pueden ser de un valor incomparable para este. Se hace imperativo el poseer una actitud responsable y de cuidado.
El desarrollo de una filosofía de servicio al cliente y control de perdidas debe establecerse de raíz en todo Cuerpo de Bomberos. Para ello, la responsabilidad del nivel ejecutivo (liderazgo) es de establecer políticas y adherirlas a la misión, visión, y organización para así influir en el resultado final. Este “valor adherido” a nuestras acciones tendrá una influencia notable en la percepción del público, nuestros clientes, y en general en la imagen del Cuerpo de Bomberos.
El daño puede disminuir si se trabaja con las herramientas correctas
La umbrela de “control de perdidas” que comente anteriormente, será la base de una serie de artículos basados en el servicio al cliente. Como introducción, es importante la aplicación de este concepto durante el análisis pre incidente, el ataque al fuego, y en la conservación de propiedad.
En ocasiones, el trato a la gente y su propiedad puede ser problemático. La gente puede actuar de forma agresiva o puede estar actuando de una manera diferente al notar nuestra presencia. Sin embargo, es importante comprender que todos nuestros ciudadanos son “clientes” y merecen un nivel de servicio igualitario, sin importar de qué barrio o sector de una ciudad son habitantes. A menudo, clientes que viven “menos acomodados” tienen mucho que ganar o perder con nuestras acciones ya que es posible que su propiedad no esté asegurada o sea difícil para ellos el recuperar enseres personales.
La educación en como brindar un servicio al cliente apropiado, debe ser tema de instrucción durante el primer día en la carrera de un bombero. De esa manera, la comprensión del concepto de control de perdidas será mejor percibida e influirá enormemente en el resultado final del proceso de extinción de un incendio.
